Posté à 5h00

Recevoir une nouvelle Mastercard, Visa ou Amex, on ne voit pas forcément l’intérêt de lire l’attestation d’assurance qui l’accompagne. L’une des bonnes raisons est devenue évidente de nos jours : être conscient des compensations prévues lorsqu’un voyage ne se déroule pas parfaitement. Les assurances fournies par les cartes de crédit peuvent couvrir les voyages annulés ou interrompus, le vol d’effets personnels dans une chambre d’hôtel, la perte de bagages d’une compagnie aérienne ou le “juste” retard. Je mets juste le mot entre guillemets parce que ce n’est pas aussi dramatique qu’un voyage à travers l’eau pour un cas de passeports qui n’ont jamais été reçus. Mais ce n’est pas agréable, en plus d’être long et coûteux. Le moins que nous puissions faire est d’obtenir la compensation que nous méritons. Pourquoi y a-t-il des papiers à remplir pour déclarer un bagage en retard ? Et tout le temps est perdu pour acheter des vêtements et des articles de toilette, quand ce n’est pas une robe pour assister à un mariage ou une poussette. Blandine Bois peut en témoigner. Et ce, même si elle n’a jamais réussi à prendre l’avion qui l’amènerait en France. Elle avait hâte de présenter sa famille à ses deux enfants pour la première fois. Son histoire est choquante. Le 21 juin, alors qu’elle fait la queue à la sécurité à Montréal-Trudeau avec son mari et ses filles de 3 mois et 2 ans, elle découvre qu’Air Canada les a enregistrés par erreur sur un vol vers Nice, au lieu de Lyon, comme prévu. . Autre mauvaise surprise : ce vol vers Nice était déjà dans le ciel ! Incapable de trouver un employé capable d’élaborer un plan B alors qu’il était près de minuit, la famille est allée chercher ses sacs pour rentrer chez elle dormir. Air Canada a fait valoir que les bagages ne pouvaient pas quitter l’aéroport sans eux. Mais ils avaient disparu. Le retour à la maison s’est donc fait sans siège auto, avec le bébé dans les bras. Au bout d’une semaine, les quatre valises, la poussette et le siège auto manquaient toujours à l’appel. A ce jour, le compte n’est pas complet. “C’est comme jouer au bingo pour des bagages perdus […], perdre la poupée adorée de ma fille, me brise le cœur », raconte Mme Bois, qui a contacté les aéroports de Montréal, Nice et Lyon. Cela lui a permis d’apprendre que sa charrette avait “fait quelques voyages transatlantiques” pour une raison obscure. PHOTO OFFERTE PAR BLANDINE BOIS Blandine Bois devait se rendre en France fin juin pour présenter ses enfants à sa famille et assister à un mariage avec son mari. « Concrètement, nous avons acheté une poussette et un siège d’auto et deux ou trois autres choses courantes pour les filles, comme des tasses et des articles de toilette », raconte la mère, qui n’a pas reçu d’argent d’Air Canada. “On ne nous a jamais parlé d’indemnisation pour les retards”, dit-il. Le couple n’a pas non plus déposé de plainte auprès de l’émetteur de sa carte de crédit, ignorant cette possibilité. En règle générale, les cartes offrent 500 $ ou 1 000 $ par personne lorsque les bagages sont retardés de plus de quatre ou six heures. Le montant n’est pas payé automatiquement. En revanche, le remboursement des achats est proposé, sur présentation de factures, pour les produits “de base”. Assurez-vous de lire la liste des articles non couverts avant de faire vos courses. Pour les cartes émises par la Banque Nationale, par exemple, les cosmétiques, les lunettes, les tablettes électroniques et le matériel photographique ne sont pas couverts. Desjardins précise que seuls “les produits d’entretien et les vêtements” sont remboursés. Le contrat de la carte Visa Infinite de la Banque Scotia stipule que les frais doivent être facturés “au plus tard 96 heures après l’heure d’arrivée à destination”. Heureusement, toutes les politiques sont disponibles en ligne. Ceux-ci indiquent également la procédure à suivre pour réclamer ce qui est dû. Vous devez d’abord signaler les bagages retardés à votre compagnie aérienne et remplir un rapport d’irrégularité de propriété (PIR) avant de contacter l’émetteur de votre carte de crédit en utilisant le numéro au dos de la carte. Ensuite, on peut faire nos courses et après les fêtes, on envoie les factures, explique Michèle Jobin, directrice principale, ventes au détail, canaux de distribution directe, chez Desjardins. Pour éviter les disputes et les déceptions, mieux vaut s’en tenir à des achats raisonnables (crème solaire, démaquillant, dentifrice, vêtements à prix abordables). Le concept d’agrafes est subjectif, mais les chaussures Louboutin vous nieront, rigole Mme Jobin. Étrangement, même si on voit des tonnes de bagages solitaires dans les aéroports, Desjardins et la Banque Nationale ne voient pas d’augmentation des réclamations. Est-ce par ignorance ? En revanche, les clients sont plus susceptibles d’appeler ces deux institutions financières pour obtenir des informations sur leur couverture d’assurance voyage avant leur départ. Nous pouvons y voir de la sagesse ou des preuves d’une insécurité parfaitement normale en cette saison estivale contre nature. PHOTO ALAIN ROBERGE, LA PRESSE Les compagnies aériennes doivent, selon la Convention de Montréal, indemniser leurs clients après la perte d’une valise.

Autres façons de réclamer

Le tapis roulant tourne inlassablement, les valises passent, mais pas les vôtres. Et maintenant le manège s’arrête. Évidemment, vous devez quitter l’aéroport sans bagages. Oh non! Si cela vous arrive, sachez que les compagnies aériennes doivent, en vertu de la Convention de Montréal, indemniser leurs clients. Le montant maximum est d’environ 2300 $. “Cette limite s’applique à la plupart des routes internationales, ainsi qu’aux routes à l’intérieur du Canada”, précise le site Web d’Air Canada. Le transporteur rembourse les frais “intermédiaires raisonnables” (qui peuvent inclure la location de vélo si le vôtre est introuvable) sur réception des justificatifs. Air Transat ajoute qu’un bagage “est considéré comme perdu s’il n’est pas retrouvé dans les 21 jours suivant la date à laquelle il aurait dû être livré”. Avant cela, c’est “délai”. Veuillez noter que la réclamation doit être faite dans les 21 jours pour les bagages retardés et avant 30 jours pour les pertes (21 jours pour les vols intérieurs). Le problème? “La compagnie aérienne n’est pas tenue de vous indemniser si elle a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le problème ou s’il était impossible de prendre ces mesures”, selon le Règlement sur la protection des passagers aériens (APPR). Avouez que ce n’est pas très rassurant. Comment pouvons-nous, en tant que voyageur, prouver qu’Air Canada ou Air Transat n’ont pas pris toutes les “mesures raisonnables” pour s’assurer que nos bagages arrivent en toute sécurité et à temps ? J’anticipe une discussion sur le sujet…

Transporteur ou assureur ?

Étant donné que l’assurance carte de crédit prévoit une indemnisation, qui devez-vous contacter en premier ? vous demanderez. « Il est conseillé aux clients de soumettre d’abord une demande à la compagnie aérienne. En effet, l’assureur pourra intervenir dans les cas où ce dernier n’indemniserait pas le client pour tous les frais découlant de la situation », a répliqué le représentant de la Banque Nationale, Alexandre Guay. Même son de cloche chez BMO où on dit “l’assureur de la carte de crédit est le deuxième payeur”. Cependant, ces informations ne sont pas incluses dans les polices d’assurance. Et j’ai essayé de savoir par quel mécanisme exact un assureur pouvait savoir que son client n’avait pas déjà été remboursé par le transporteur, mais je n’ai pas eu de réponse claire. Vaut-il mieux, sur-le-champ, déposer deux sinistres pour augmenter ses chances d’être indemnisé, quitte à en annuler un plus tard si nécessaire ? Dur à dire. Mais compte tenu de la…